Como lidar com clientes que não querem usar máscara

Stella Kochen Susskind, pioneira em pesquisas com a metodologia do "cliente secreto", destaca 3 iniciativas para contornar o problema

Mesmo que sejam minoria, há consumidores que se recusam a utilizar máscaras, acessório imprenscindível nestes tempos de pandemia ainda fora de controle. Em algumas cidades brasileiras, ocorrências de brigas por esse motivo chegaram a ser registradas. Nesses casos isolados em que não dá pra contar com o bom senso, a equipe da sua loja precisa agir, o que nem sempre é algo simples.

"Vivemos um contexto tão singular que a impressão que temos é que nenhum treinamento recebido ou treinamento adquirido é capaz de dar conta desse cenário distópico. Entretanto, passados meses da pandemia da Covid-19 e diante da incerteza de quando teremos a vacina para todos, temos que investir tempo e disponibilidade emocional para nos capacitar; precisamos aprender a lidar com questões típicas deste momento", analisa Stella Kochen Susskind, fundadora da  SKS CX Customer , consultoria parceira da startup israelense de tecnologia da informação Checker Software, que integra metodologias de pesquisa em tempo real. 

Pioneira na América Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping (cliente secreto), Stella enumera três dicas para gestores de estabelecimentos comerciais lidarem com consumidores que se recusam a colocar a máscara:

1. Tenha máscaras para oferecer

Dar o benefício da dúvida. Ou seja, se uma pessoa entra sem máscara no estabelecimento, pode ser que ela tenha esquecido de levar o item. Nem sempre, portanto, o caso envolve a escolha de não usar. Por esse motivo, em vez de ser rude e apontar que todos devem usar a proteção facial, faça uma abordagem oferecendo a máscara. É mais educado e pode evitar discussões desnecessárias na abordagem.

2. Prepare seus funcionários

Converse com os profissionais sobre quais são os protocolos adotados pelo estabelecimento e como lidar com diversas situações hipotéticas. Quando sabemos quais os comportamentos adequados para cada possível problema, temos tranquilidade para lidar com os desafios. Deve ser criado um protocolo, inclusive, para chamar a polícia, quando necessário. É uma medida extrema, mas garante a preservação física dos funcionários e clientes. O Walmart, nos Estados Unidos, criou a figura do “ Embaixador da Saúde ” – funcionário responsável pela disseminação dessas boas práticas de atendimento à luz da pandemia.

3. Crie uma comunicação eficiente

Nas redes sociais, no estabelecimento e no discurso dos funcionários, as informações devem ser claras e baseadas em dados concretos. Isso significa que o cliente deve saber que todas as medidas estão sendo tomadas para garantir a saúde desse consumidor. E que a parte que cabe a ele é usar máscara. Volto, novamente, ao exemplo do Walmart. O “Embaixador da Saúde” é a pessoa responsável por disseminar essas informações. E, quando um cliente se recusa a usar a máscara, a orientação que ele tem é “sair da frente” e manter a calma, sem nunca interagir com o cliente fisicamente. 

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