Cinco dicas para garantir vendas online com cliente satisfeito

Recomendações são de Cassiano Maschio, diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil

O momento é favorável para o e-commerce do varejo alimentar. Alguns supermercados relatam crescimento de até 1.000% nos pedidos online durante as primeiras semanas da pandemia de Covid-19. Uma boa operação digital, porém, pode fidelizar o público durante e depois da crise na saúde. Saiba como aprimorar 5 aspectos de sua atuação no comércio eletrônico, de acordo com  Cassiano Maschio, diretor comercial e de marketing da  Inbenta  Brasil, empresa focada em atendimento online:

1. Navegabilidade do site

Criar uma loja virtual é fácil e barato. Mas colocar no ar uma loja virtual funcional, atraente e capaz de engajar um volume significativo de pessoas exige um pouco mais de trabalho e de investimento.

Um carregamento rápido, de 3 segundos, no máximo, e uma versão para mobile são os primeiros passos para não perder potenciais clientes logo de cara. A loja deve ter fotos de qualidade e fiéis aos produtos, de modo que o consumidor não se sinta enganado ao receber a compra. Os textos, por sua vez, devem ser claros e conter todas as informações necessárias para a tomada de decisão. 

2. Back Office

O Back Office, ou seja, a parte de trás do balcão, em tradução livre,  representa tudo o que o cliente não vê, mas que é fundamental para a operação da loja. Gerenciamento de pedidos e de estoque, relatórios financeiros, logística: certifique-se de que tudo esteja funcionando adequadamente e sem entraves. 

Problemas nesta área levam a cancelamento de vendas, devoluções, atrasos, ou seja, clientes insatisfeitos e consequente queda no faturamento. 

3. Segurança

As fraudes lideram as preocupações dos e-commerces e dos consumidores. Segundo estimativas da  Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), uma em cada 45 tentativas de compra nas lojas virtuais é ilegítima. 

Para se preservar, recomenda-se o investimento em certificados como o SSL (o cadeado verde) e programas antifraude, além de seguir as normas do PCI Security Standards Council.

O empresário também deve ficar atento às questões relacionadas à proteção de dados dos clientes, especialmente porque a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exigirá mais responsabilidade com o manuseio das informações.

4. Marketing de Conteúdo

O Marketing de Conteúdo é uma das estratégias mais utilizadas na atualidade para ampliar as vendas. Ele consiste em compartilhar textos, posts e vídeos que respondam às dúvidas do público da loja, das mais gerais às mais específicas, como o que a Inbenta faz neste blog.

De acordo com a pesquisa e-commerce Trends 2018, conduzida pela Rock Content , apresentar um blog pode gerar até 9 vezes mais visitas e 13 vezes mais clientes. 

Esta estratégia de divulgação acompanha a evolução do consumidor, que não é mais passivo e tem cada vez menos interesse em comerciais puros, onde a marca tenta convencê-lo a qualquer custo a comprar um produto ou serviço. 

O Marketing de Conteúdo agrega valor ao negócio, estreita o relacionamento com o público e auxilia a empresa e se tornar reconhecida como uma autoridade na sua área de atuação. 

5. Atendimento

Oferecer um atendimento de qualidade não é uma opção, mas uma obrigação. A loja virtual precisa estar preparada para atender às demandas dos clientes preferencialmente em tempo real, ou corre o risco de perder vendas. 

Uma boa opção é contar com um chatbot para resolver as questões mais frequentes, tomando o cuidado de repassar o atendimento para um funcionário caso seja necessário, ou mesmo aperfeiçoar o mecanismo de busca com auxílio de ferramentas como a Inteligência Artificial (IA) e compreensão de linguagem natural. 

Porém, para reter clientes e ainda transformá-los em embaixadores da marca é preciso fazer mais do que atender bem: a experiência tem de ser marcante, fazendo o consumidor se sentir especial. Ao dedicar atenção a estes pontos, o lojista estará garantindo uma melhor experiência aos clientes atuais e potenciais, com consequente resultado nas vendas. 

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