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(1 Avaliação)Reportagem SA+ - 06/09/2022
Pesquisa mostra que quando há ruídos no atendimento, o brasileiro tende a repensar novos negócios, impactando na recorrência e fidelização
Foto: Stock Adobe
Pesquisa realizada pela Hibou, empresa de pesquisa e monitoramento de mercado e consumo, mostra que para 53% dos brasileiros o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Ou seja, dá para fidelizar, mas não somente com ativações, mas aprimorando o atendimento em si. Empresas do setor dos eletrônicos e de marketplaces estão no top of mind do consumidor neste quesito.
Esses consumidores afirmaram ainda que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável. Enquanto mais da metade não volta após um mau atendimento; 47,8% contam a experiência para amigos e colegas, um impacto negativo para a reputação da marca; 44,8% reclamam na hora; 30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento; 19,4% publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram - outro efeito negativo para um grande número de possíveis consumidores. Apenas 8,4% compra novamente.
“As marcas devem colocar o consumidor no centro de suas ações. Mais uma vez percebemos que quando há ruídos no atendimento, o brasileiro tende a repensar novos negócios, impactando na recorrência e fidelização. Investir em treinamento, conhecimento e cuidados são essenciais para manter-se por mais tempo na jornada de consumo dos brasileiros”, avalia Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou.
Para engajar e atingir bons resultados, os programas de fidelidade precisam reforçar ofertas, custo-benefício e exclusividade. Entre os critérios avaliados, estão:
Ofertas e promoções pertinentes, para 60,2% (em 2021, eram 55,4%)
Relação custo-benefício, para 60% (em 2021, eram 55%)
Benefícios exclusivos, para 52,1% (em 2021, eram 44,8%)
Fácil entendimento, para 44%, (em 2021, eram 37,5%)
Uso simples e ganho de recompensas, para 37,5% (em 2021, eram 32,9%)
Rápido de acessar, com formulário curto, para 36,6% (em 2021, eram 27,1%)
Benefício imediato e contínuo, para 19,7% (em 2021, eram 14,4%)
Personalização / Customização, para 18,1% (em 2021, eram 12,9%)
“Os brasileiros estão na curva de aprendizado de não se tornarem reféns de uma única marca. Dessa forma, a concorrência e novos players encontram uma oportunidade pois, mesmo que dêem chances e priorizem as marcas que gostam, os consumidores estão mais exigentes e o atendimento pode ser a chave para o sucesso”, observa Ligia.
Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a equipe, para 50,1%, se o atendimento não for amigável, não tem negócio; 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes.
Para 58,6%, a consulta em sites que resultem em reclamações de consumidores é um fator decisivo; 48,4% avalia se a loja tem notas baixas com os consumidores; 48% evitam marcas envolvidas em casos de corrupção; e 46,5% não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.
Analisando o atendimento das empresas no país, os brasileiros pontuam como nota geral 3,6 da máxima 5. Esta percepção levanta uma bandeira amarela de atenção para as marcas. Além disso, por dois anos seguidos, os consumidores apontam que as marcas não estão preparadas para lidar com o atendimento. Este ano, 62,4% concordam com este despreparo, enquanto em 2021 eram 61,7%. “Se os consumidores não acreditam na prestação de um bom atendimento de forma recorrente, uma avaliação interna das empresas para melhorias deve ser considerada”, sugere Ligia.
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