Shopper profissional: surge um novo colaborador no varejo

Moradora de Seattle, jovem brasileira trabalha nessa função em três redes varejistas e conta detalhes da experiência

Entre as reviravoltas que o mundo digital tem trazido, uma das que já alcançaram o Brasil é a do delivery por demanda. Serviço que exige um aplicativo especial, uma operação diferente e um novo colaborador, o shopper profissional.

Algumas redes físicas que trabalham com e-commerce já operam com plataformas “on demand”, como Rappi e iFood , e outras testam aplicativos associados apenas à sua marca. Uma jovem brasileira que estuda em Seattle, nos Estados Unidos, trabalha como shopper em três empresas diferentes e conta como funciona o sistema. Para não identificar as companhias, já que assinou contrato de sigilo, não revelamos seu nome. Uma das empresas é uma rede com inúmeras lojas, e as outras duas são 100% online.

O PROCESSO
A partir de um aplicativo acessado por smartphone, ou do e-commerce no site da empresa, o consumidor faz o pedido. Um dos shoppers profissionais aceita, faz as compras e entrega os produtos na casa do cliente.

A OPERAÇÃO
O aplicativo lança aviso automático ao cliente quando o shopper inicia a compra, além de um alerta quando há substituição de produtos para avaliar. “Envio ainda mensagem personalizada, se necessário. E para agilizar a compra e não comprometer as métricas que avaliam meu atendimento, mantenho no celular um arquivo com frases prontas. Alguns clientes fazem perguntas, pedem fotos dos produtos sugeridos. Nas duas plataformas de delivery sob demanda, o cliente pode solicitar inclusão de novos itens, enquanto a compra estiver em andamento.

O PAGAMENTO
Na compra feita direto no portal da rede varejista, o shopper faz o upload da foto do cupom no sistema e segue para a entrega. Nas plataformas, paga com cartão de crédito

O LOCAL
Cada compra tem que ser feita na mesma loja. Geralmente naquela que o aplicativo indica. Os shoppers escolhem a área de atuação

O TAMANHO DAS COMPRAS
“Nos bairros onde trabalho, as compras são pequenas: em média de 15 a 20 itens. Mas já aconteceu de pegar uma compra com quase 100 itens e outra de apenas um item (3 quilos de nabo para entrega em um restaurante japonês)”

OS CLIENTES
“Como atuo na área central da cidade onde moro, cerca de 20% dos clientes que atendo são pessoas jurídicas, geralmente restaurantes, escritórios e escolas. A maioria é de idosos e solteiros, com compras pequenas e rápidas. Mas muitos shoppers preferem compras grandes para entrega nas áreas residenciais, porque recebem boas gorjetas”

IDENTIFICAÇÃO DO SHOPPER
Uma das empresas fornece crachá para o profissional. A outra, camisetas. “E depois que entreguei os 30 primeiros pedidos, ganhei uma sacola térmica com o logo da plataforma”

O QUE É ESSENCIAL NA PROFISSÃO
Fazer a compra o mais rápido possível

Manter boa comunicação com o cliente

Sugerir substituições de produtos e ter higiene e cuidado

ADMISSÃO DO SHOPPER
Nas plataformas, o processo é 100% digital. “Fiz o cadastro, enviei imagem da documentação e passei por uma espécie de verificação de antecedentes. Em uma das plataformas, precisei fazer um teste online e gravar um vídeo explicando por que queria ser uma shopper profissional. Em poucos dias, já estava habilitada para baixar os respectivos aplicativos e começar a trabalhar. Na rede de supermercado, fiz o cadastro online e participei de um evento de seleção, no qual assisti à palestra sobre o trabalho. Depois de selecionada, bastou entregar a documentação”

O CONTRATO SHOPPER-REDE
Na rede de supermercados, a estudante é contratada por flextime. Escolhe os turnos que interessam direto no portal de RH da empresa e ganha por hora trabalhada, independentemente da quantidade de compras que fizer no período. Ela se cadastrou para escolher turnos em três lojas, as mais próximas de onde mora e estuda. Para manter o vínculo, precisa trabalhar no mínimo um turno por mês (os turnos são de 4 horas ou 4 horas e 45 minutos). O teto máximo é de 20 horas por semana, mas em períodos de maior movimento, como datas festivas, a empresa pode aumentar esse limite

CONTRATO SHOPPER-PLATAFORMAS
Nos dois serviços, a brasileira é independent contractor, com acesso aos pedidos dos clientes via plataformas. “Entro no aplicativo e escolho horários e dias em que posso trabalhar, e só recebo pedidos nesses dias e horas”

TREINAMENTO DO SHOPPER
As plataformas oferecem treinamentos, simulações de compra e orientação, tudo online. “Na rede de supermercados fiz dois tipos de treinamentos: um online, com vídeos sobre as melhores práticas, seguido de teste valendo nota, e outro presencial, em uma das lojas. Nesse treinamento, recebi orientação sobre como operar o celular da empresa, como escanear os itens da lista de compras, escolher hortifrútis e embalar adequadamente os produtos”

MENTORIA ONLINE
“Nas plataformas, participei de uma mentoria, em que uma profissional com mais tempo de experiência ficou responsável por me acompanhar por cinco semanas.Também participei de um café da manhã com a shopper mais antiga da região, que é um tipo de líder regional”

OS CUSTOS DO SHOPPER
O shopper paga os gastos com combustível, manutenção de veículo, seguro, carregador portátil de bateria, equipamentos como carrinho e sacolas térmicas para transporte de congelados e refrigerados, além dos impostos devidos

A AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
O trabalho é controlado por métricas e algoritmos. A rede de supermercados avalia, por exemplo, o tempo levado em cada compra. Se o shopper ultrapassa o teto estabelecido pela empresa, não oferece produtos substitutos, ou recebe reclamação do cliente, ganha uma advertência. Na terceira advertência, é desligado. Os profissionais mais rápidos e que sempre sugerem produtos substitutos pegam mais pedidos por turno e concorrem a premiações por performance. Uma das métricas é a de segundos por item (considerando tempo total da compra somado ao da fila no checkout). O ideal, no caso de uma das empresas, é gastar em média apenas 60 segundos para escolher um item

A REMUNERAÇÃO DO SHOPPER
Uma das plataformas paga um valor fixo mínimo por pedido, acrescido de uma porcentagem sobre o valor total da compra. Quanto maior o tíquete, maior a remuneração, independentemente do número de itens ou distância entre o supermercado e o local de entrega. Nesse mesmo serviço, o profissional que pega pedidos já recusados por outros shoppers ganha um bônus, gerado automaticamente pelo sistema, o qual fica em média entre 2 e 20 dólares. “Em outra plataforma, para cada compra entregue, o shopper recebe um valor que varia de acordo com a oferta e a demanda, além de adicionais como distância percorrida, bônus para horários de pico, bônus para compras com itens pesados e gratificação a cada feedback positivo de 5 estrelas. Em ambas as plataformas, as gorjetas correspondem em média a 30% dos ganhos brutos. A maioria dos clientes que dá gorjeta usa a plataforma para estipular o valor.

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