Sete dicas para recuperar clientes inativos

 

Manter um cliente, em geral, é mais difícil do que conquistá-lo. E trazer de volta quem comprava na sua loja mas deixou de frequentá-la, é ainda mais desafiador. No entanto, a recuperação de clientes inativos pode não ser tão complicada quanto parece. Quem afirma é Marcus Marques, diretor executivo do Instituto Brasileiro de Coaching (IBC). Segundo o especialista, esse trabalho pode ser feito com sucesso por meio da implantação de algumas ações focadas na reconstrução desse relacionamento. A seguir, ele explica o que precisa ser feito.  

 

 

É importante que você faça um estudo do tempo médio que os clientes da sua marca tendem a ficar sem consumir para, então, determinar quem são os indivíduos da base de dados que estão na categoria de inativos. Com essa lista prévia, você deverá identificar há quanto tempo os clientes estão inativos, assim como quais produtos costumavam adquirir e com que frequência. Conhecer questões demográficas e comportamentais também ajudará a fazer essa análise.

Saber quais foram os motivos que levaram essas pessoas a deixar de comprar da sua empresa também é essencial para reconquistá-las. Faça uma pesquisa, pode ser por e-mail, por exemplo. Ao apresentar a pesquisa, enfatize o quanto é importante que os clientes inativos deem seu feedback, afinal, é só a partir dele que a organização poderá mudar o que não está bem.

A segmentação do grupo de clientes inativos em subgrupos tornará mais fácil conseguir recuperá-los. Marcus Marques lembra que esse grupo de pessoas não é homogêneo, tendo motivações distintas para terem deixado de comprar. Essa divisão pode levar em consideração critérios como: produtos de interesse em comum, frequência de compras semelhante, tempo de inatividade, faixa etária, motivos semelhantes listados para inatividade, entre outros.

Conhecendo quem são os clientes inativos e feita sua divisão em grupos, será mais fácil definir os canais mais assertivos para entrar em contato com cada um deles. Algumas pessoas têm maior receptividade por e-mail, enquanto outras preferem comunicação por SMS. Considere qual é o perfil desses indivíduos. "Ao elaborar o texto da mensagem, recomendo que use uma linguagem que aproxime a sua marca dos clientes que pretende recuperar. Apresente algum tipo de vantagem para esse retorno, como um voucher de desconto. Para definir qual será a vantagem oferecida, estude a fundo o perfil dos inativos", recomenda o diretor executivo do IBC. 

O departamento de pós-venda da sua companhia existe apenas para responder reclamações? Saiba que esse é um dos erros que pode resultar na inatividade de bons clientes. As pessoas estão cada vez mais exigentes, procurando pelo melhor atendimento das suas demandas, incluindo a atenção. O setor de pós-vendas pode e deve acompanhar o processo de utilização dos produtos pelos consumidores. Certificar-se sobre a satisfação do cliente no pós-compra é fundamental para manter o nível de qualidade elevado. Quem compra, gosta de saber que é valorizado, algo que se mostra ainda mais relevante quando se trata de um processo de reconquista.

A distribuição de brindes pode funcionar positivamente quando o assunto é fidelizar ou reconquistar um cliente já captado pela sua marca. Assim, quando precisar novamente desses produtos, terá a sua empresa em mente. Os brindes servem também como uma vitrine para colocar a marca em evidência para as pessoas que estão em volta da pessoa presenteada. Investir em brindes pode sair mais em conta do que investir em estratégias de captação de novos clientes.

Outra questão de grande relevância quando se trata de manter os clientes ativos a longo prazo é atender com qualidade para atender mais vezes. "Certamente você não volta a um lugar em que te trataram mal, certo? Então, dedique tempo e orçamento para oferecer melhor treinamento para os seus profissionais de atendimento. Afinal, eles são o primeiro contato dos clientes com a sua marca", completa Marcus Marques, diretor executivo do Instituto Brasileiro de Coaching.