Sete dicas para manter sua operação de e-commerce eficiente

Da mesma forma como ocorreu no Brasil, varejistas de Portugal tiveram de lidar com aumento repentino nos pedidos online. Miguel Murta Cardoso, CEO da rede Compracá, detalha formas de reduzir problemas

Uma das principais dificuldades do e-commerce alimentar sempre foi conseguir convencer os clientes a experimentar esse canal. Era assim no Brasil e também em Portugal. Nesta fase, porém, o cliente está predisposto a experimentar o canal, evitando assim riscos de contágio nas lojas físicas. Mas será que os varejistas estão preparados para esse grande aumento na procura? "Não, não estão. E é normal que não estejam", conforma responde Miguel Murta Cardoso, CEO da rede Compracá – Supermercados de Proximidade e ex-consultor sênior de varejo.

Como explica o executivo, se estivessem, era sinal de que estavam com uma capacidade bastante superior à procura antes da pandemia, o que significaria que os custos eram mais elevados do que o necessário, e que a operação não estava otimizada.

Em Portugal, conta o CEO, os principais players com presença online tiveram que limitar os acessos às suas plataformas de e-commerce. Consultando as datas de entrega, quando ainda era possível, só tinham disponibilidade para o final de abril. "Quem quer comprar carne, pão, frutas e legumes agora e receber daqui a mais de um mês? Diria que ninguém", ressalta. Como resposta ao crescimento exponencial da procura, Miguel Murta Cardoso acredita que é necessário um plano que passa por sete aspectos:

1. Analisar a possibilidade de reforçar as equipes de preparação de encomendas.

2. Avaliar a capacidade da plataforma de e-commerce, para garantir o bom funcionamento informático e não haver sobre carregamento do sistema devido ao aumento do número de clientes online.

3. Limitar o número de entregas por cliente (por exemplo, uma entrega a cada 15 dias)

4. Atender da melhor forma possível os pedidos recebidos e garantir a fidelização desses clientes

5. Havendo cartões de fidelização e dados sobre os clientes, garantir que os clientes fiéis são atendidos da melhor forma. No fundo, são esses que estão todos os dias connosco e devem ser beneficiados por isso.

6. Garantir um pedido de desculpas e uma explicação a todos os clientes que não conseguiram realizar a sua compra de acordo com a sua expetativa.

7. Preparar um plano de recuperação dos clientes não atendidos para o período pós-crise (pedido de contato e criação de ofertas posteriormente).