34% dos varejos regionais dedicaram recursos à compra de tecnologias voltadas às lojas

Experiência de compra e processos operacionais foram contemplados, com resultados que vão de queda na ruptura até aumento de vendas

Pesquisa exclusiva de SA Varejo sobre a adoção de tecnologia pelas redes regionais aponta que 34% investiram em ferramentas para a loja. “É preciso pensar sempre na experiência do cliente para que o varejo possa se tornar relevante”, diz Paulo Ferezin, sócio-líder do segmento de varejo da KPMG . Mas, para isso, deve-se primeiramente suprir as necessidades básicas do cliente, como segurança, disponibilidade de produto, preço, qualidade, localização, entre outros pontos.

Feito isso, explica o executivo, é necessário criar diferenciais no relacionamento, que são os pontos de fidelização, como a individualização no tratamento e a empatia. Segundo Ferezin, uma exploração através dos dados do CRM cruzando com outras bases de hábitos de consumo, informações de redes sociais, entre outras fontes, ajudam a criar no consumidor a sensação de “essa loja me entende”.

EXEMPLO PRÁTICO: MICHELASSI SUPERMERCADOS (SP)

Foto: Divulgação

Com duas unidades no interior de São Paulo, a varejista já vinha investindo em tecnologia há quatro anos. Entre elas, foi adotada uma ferramenta de auditoria de operação, que ganhou novos check-lists de processos implementados em função da pandemia. “Além disso, no início da quarentema tiramos o projeto do e-commerce da gaveta. Também buscamos novas ferramentas de processos, como a de gestão de inteligência artificial para rupturas. Agora contratamos uma nova solução para auxiliar no canal de WhatsApp tanto para entrega de conteúdos quanto para vendas de produtos”, comenta Júlio Michelassi (foto), diretor de relacionamento comercial da rede. Entre os resultados, estão queda da ruptura, alta do e-commerce e melhoria de processos.

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