Tratamento individualizado garante retorno de 73% dos consumidores

75% dos clientes compram apenas de marcas que entendem suas preferências

Foto: istock

Levantamento realizado pela OpenText mostra que 73% dos brasileiros consultados têm mais disposição a voltar a comprar da mesma marca quando sentem que são tratados de forma individualizada. 75% dos consumidores compram apenas de marcas que demonstram entender suas preferências, como se comunicar com eles por meio de seus canais favoritos ou fazer negócios sob medida. A pesquisa buscou mostrar como a pandemia influenciou no comportamento do consumidor.

Para 71% dos clientes uma experiência ruim levaria a desistência de comprar novamente de uma marca. Além disso, seis em cada dez não acreditam mais na existência de um "cliente vitalício" em 2021, sugerindo que as marcas não podem confiar na fidelidade do cliente o suficiente para se recuperar de experiências ruins.

Ao comprar produtos ou serviços online, 86% dos consumidores brasileiros afirmam que uma busca fácil é muito importante para eles. Além disso, metade (54%) prefere comprar com marcas que o site preenche automaticamente e lembra seus detalhes para a próxima compra. No entanto, há pressão sobre as marcas para armazenar esses dados corretamente: 78% estariam até mesmo dispostos a pagar mais ao comprar de uma marca que está comprometida com a proteção de seus dados pessoais.

De acordo com o vice-presidente da OpenText para América Latina, Roberto Regente Jr., a crise do Covid-19 foi um catalisador dramático para a aceleração digital em todos os setores, forçando as empresas a mudar a forma como se comunicam com os clientes. “Como resultado, as expectativas do cliente também mudaram. Eles agora esperam mais das marcas - mais canais de comunicação, mais personalização e, acima de tudo, uma experiência digital mais contínua e conectada. A capacidade de fornecer comunicações ricas e ultra-personalizadas em escala, em todos os pontos de contato e canais, agora é de missão crítica para adquirir, desenvolver e reter clientes”.

Para 83% dos consumidores brasileiros, a pandemia mudou suas expectativas sobre o que deveria ser a oferta digital de uma marca. 44% não comprarão novamente de uma marca se sua experiência não for excelente ao comprar online. 72% agora estão mais confortáveis ??com negócios exclusivamente digitais, e 77% dos consumidores afirmaram que só voltam para uma marca se tiverem uma experiência digital personalizada.

 “Hoje, os clientes esperam que sua jornada, desde a pesquisa de produtos até o rastreamento de pedidos, seja uma transição perfeita de uma plataforma digital para outra, mantendo uma sensação personalizada consistente - entregue em qualquer dispositivo, a qualquer momento. Para as marcas, isso significa investir em uma plataforma de experiência digital que lhes permita integrar dados, informações e ativos perfeitamente em diferentes ambientes. Sem isso, as marcas lutarão para criar e entregar as experiências coesas e personalizadas necessárias para conquistar e reter clientes”.

A pesquisa foi encomendada pela OpenText e conduzida pela 3Gem em abril de 2021. No Brasil, entrevistou 2.000 pessoas para descobrir as perspectivas do consumidor em relação à experiência do cliente, do papel do digital e como a pandemia afetou suas expectativas.

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