Saiba o que os consumidores mais esperam do seu supermercado

Um novo cenário se forma para o futuro do varejo. Entender os anseios do shopper garante aproximação e fidelidade

Foto: Stock Adobe

O varejo está entrando em uma nova fase para conquistar o cliente, é a personalização, que vem se tornando essencial no caminho para o sucesso, considerando que oferecer exclusividade é algo que chama a atenção de um público crescente. Isso não quer dizer que os itens consumidos em massa tenham perdido o seu apelo, mas é na personalização da jornada que o varejista precisa prestar atenção.

Na tentativa de fidelizar os clientes, se tornou comum lojas oferecerem nomenclaturas para os clientes como “premium”, “gold” ou “VIP”. Esses títulos são concedidos para aqueles que mais consomem ou para quem opta por participar de algum “clube de vantagens”. Esses grupos seletos recebem uma diferenciação a partir de experiências exclusivas, como o acesso a ofertas e descontos especiais, mais liberdade na forma de pagamento, etc.

Pesquisa divulgada pela Mckinsey and Company, em 2021, mostra que 71% dos consumidores esperam receber interações personalizadas das empresas, e 76% se sentem frustrados ao não encontrar esse tipo de experiência.

Para tornar a personalização acessível é preciso compreender que começar com o simples, é um passo importante. Embora grandes marcas já atuem com níveis avançados nessa questão, o varejo de pequeno e médio porte também pode realizar ações que fazem a diferença. Incluir o nome e até o apelido do cliente em e-mails push up, no atendimento via WhatsApp ou até na embalagem do produto, é uma ação de muito sucesso que segue até hoje sendo feita nas cafeterias Starbucks pelo mundo, por exemplo.

Pode parecer um detalhe, mas é uma maneira de iniciar a aproximação entre marca e consumidor e otimizar o relacionamento, ao mesmo tempo em que traz o sentimento de ter um serviço, atendimento ou produto feito sob medida para cada um. Para isso, no entanto, é necessário fazer coleta, análise e aplicação de dados, que são cruciais para qualquer ação que envolva personalização para o cliente.

Em níveis mais avançados e com a tecnologia certa, a experiência personalizada pode até ganhar ares de autosserviço, onde o consumidor cria combinações diferentes e um produto único a partir de suas escolhas. Pensando no futuro próximo, é um erro esquecer das novas gerações, marcadas principalmente pelos Z’s e Alfas, que em 2030 irão representar cerca de 50% da população economicamente ativa do mundo. É de se imaginar que, na hora de comprar, esses atuais e futuros consumidores esperam um novo cenário para varejo, que inclua a customização ao longo de toda a jornada. 

Não há como não abordar personalização sem falar do metaverso, que é o assunto do ano e está provocando mudanças por toda a parte. É preciso considerar que esse universo apenas começou a ser explorado, e com o tempo, chegará de maneira mais acessível para o varejo como um todo. Só não vale deixar de estudar as tendências e pensar nas aplicações viáveis para o presente.

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