Pesquisa mostra que satisfação não é garantia de lealdade

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Reportagem SA Varejo -

Taxa de lealdade nas 300 maiores varejistas do país não chega a 50 em uma escala até 100

Foto: istock

Pesquisa realizada pela agência de marketing Inroots  revela que o cliente estar satisfeito não significa que ele é leal a marca. O INSV (Índice Nacional de Satisfação de Vendas) mostra que a satisfação geral do cliente ficou em 79,82%, enquanto a lealdade chegou a apenas 41,68%, considerando uma escala de -100 a 100.

O INSV levou em conta mais de 50 mil menções espontâneas dos consumidores em relação às 576 bandeiras de negócios administradas por esse grupo de varejistas. O estudo interpretou os comentários por meio do NPS espontâneo (Net Promoter Score).

De acordo com o sócio-diretor da Inroots, Ricardo Pomeranz, o resultado significa que o cliente avalia que não recebeu a atenção necessária. “Ele adquiriu os produtos que estava procurando, mas não se deparou com nenhum diferencial capaz de motivá-lo a regressar ao ponto de venda. Continuará a ser um consumidor assíduo, mas optará pela concorrência”, avalia.

Quando são analisados os pontos mais críticos da experiência de compra, entre os fatores que exigem mais atenção estão a operação de e-commerce muito aquém da desejada pelo cliente e a falta de preparo tanto dos colaboradores das lojas como das centrais de atendimento.

“A Covid-19 acelerou os processos de digitalização do varejo, mas existe uma carência clara para absorver essa demanda e para garantir uma jornada de compra eficiente do início ao fim. E nem sempre o atendimento na loja física acompanha a operação online”, afirma.

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