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(2 Avaliações)Reportagem SA+ - 09/09/2021
Maior parte dos entrevistados afirma que fez recompras online devido a boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos
Foto: istock
Estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip , plataforma global de comunicação omnichannel, mostra que em média 82% das pessoas na América Latina compraram online desde o início da pandemia. O Brasil está no topo do ranking, tendo 88% das pessoas comprando online atualmente; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.
Entre os produtos mais adquiridos estão: Moda / Vestuário / Calçados (74,7%), Alimentos / Supermercados (57,6%), Eletrônicos / Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos / Perfumaria (47,1%), Farmácia / Remédios (42,5%), Móveis / Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).
“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, avalia Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.
A análise denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, mostra que até o final do ano 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.
Também, projeta-se que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. E essa adaptação reflete-se, também, na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.
“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, Diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.
O levantamento mostrou ainda que 65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras online devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda, que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.
O WhatsApp se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra.
“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, concluir Webster.
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1.766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.
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