Desafio de adaptar rapidamente a operação é cada dia maior nos supermercados

Varejistas se adaptam rapidamente às incessantes mudanças exigidas pelos municípios em que tem lojas instaladas

Foto: Istock

O varejo alimentar mais uma vez mostrou que sabe encarar dificuldades imprevisíveis e até incompreensíveis. Em março, lojas de várias cidades do interior paulista foram fechadas por decretos municipais ou tiveram horário de funcionamento reduzido face ao agravamento da pandemia.

O varejista correu para fazer tudo o que estava ao seu alcance: de reforçar as medidas de segurança diante do aumento de fluxo nas lojas nos dias que antecederam o fechamento a redimensionar o delivery para garantir o abastecimento. Os projetos de e-commerce, que ainda estavam engatinhando, novamente foram disparados para atender o cliente naquele momento ou preparar o terreno para a eventualidade de novas barreiras. A boa comunicação com o público também fez toda a diferença diante de imprevistos.

PAGUE MENOS

O Pague Menos , 29 lojas em 16 municípios, não hesitou em anunciar que seguiria todas as orientações oficiais, “solidária ao momento difícil pelo qual os municípios passavam.” Nas cidades atingidas pelos decretos comunicou aos clientes os dias em que atenderia apenas pelo e-commerce e armou um esquema que priorizou os pedidos dessas áreas rapidamente. Reforçou o serviço de SAC e fez alertas sobre a facilidade de acesso ao aplicativo da rede por qualquer dispositivo.

Foto: Divulgação

REDE DALBEN

No Dalben , três lojas em Campinas, as vendas não foram afetadas apesar do horário de funcionamento ter encolhido três horas por dia, na fase mais dura da pandemia. Fernanda Dalben, diretora de marketing da rede, diz que o consumidor foi avisado do novo horário de funcionamento por SMS e e-mail (dados do CRM), cartazes, faixas na rua e redes sociais. Segundo ela, as pessoas se adaptaram à realidade rapidamente. “Reforçamos também o e-commerce e drive-thru com mais funcionários e entramos com o serviço de um aplicativo para ajudar a entregar os pedidos online”, explica. De acordo com a diretora, a rede também ajustou as compras de perecíveis como medida preventiva para evitar perdas e não sofreu aumento na ruptura. “Tivemos um probleminha com cerveja, mas porque a indústria não conseguiu atender completamente o mercado”, esclarece Fernanda.

O Dalben já está aumentando a frota e os colaboradores dedicados ao delivery para enfrentar um eventual novo lockdown ou, hipótese bem melhor, atender uma demanda crescente. “Estamos observando o comportamento do consumidor e fazendo tudo com cuidado, mas sabendo que e-commerce não tem volta”, diz a diretora de marketing da empresa.

A rede Jaú Serve também acredita que as vendas virtuais tornaram-se uma exigência do mercado, independentemente da pandemia e de restrições ao funcionamento. A empresa enfrentou lockdown em seis municípios e reconhece que perdeu vendas para os concorrentes que já atuavam no e-commerce. “Temos online apenas em Jaú, mas vamos estender a operação às outras 15 cidades onde atuamos”, afirmou Rafael Gonçalves, um dos executivos da empresa. Ele conta que, até o fim do ano, a cobertura online será total.

REDE CONFIANÇA

A rede Confiança , que tem 14 lojas e atua em seis cidades, também enfrentou restrição de horário de funcionamento, além de fechamento de unidades em três municípios, o que afetou as vendas presenciais. O impacto foi maior com a suspensão das atividades aos fins de semana e a limitação de horário para venda de bebidas alcoólicas e de pessoas dentro da loja. Mas Eder Vieira, diretor de marketing da companhia, lembra que a empresa reorganizou o time operacional para agilizar o atenpgue dimento nas lojas físicas, além de reforçar a estrutura de separação e logística de atendimento para ter maior eficiência no delivery. “Tivemos picos de vendas online e conquistamos novos clientes. Muitas pessoas recorreram ao serviço pela primeira vez, gostaram e acabaram fazendo outras compras”, comenta Eder. Outra medida tomada pela rede foi redistribuir os perecíveis entre as diferentes lojas, o que evitou perdas por queda no giro.

As restrições estão longe de ser ideais – ao contrário, já que nem todo consumidor tem acesso às compras virtuais –, mas o varejo paulista continua ali, perto dos clientes.

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