Consumidores apontam falhas na integração de lojas físicas com operação digital

Estudo analisou 50 mil menções espontâneas na internet durante o mês de março

Foto: iStock

Desenvolvido pela agência de publicidade e marketing Inroots, o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo)  apontou, no mês de março, uma modesta elevação de 0,51% no índice de satisfação do consumidor, fechando com 80,03% contra 79,52% em fevereiro. O estudo mapeou a percepção sobre as 300 maiores varejistas do país, levando em conta mais de 50 mil menções espontâneas na internet, incluindo redes sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca.

Desta vez, um dos pontos que chamaram a atenção foi a quantidade expressiva de menções sobre a operações das vendas online e a integração com as lojas físicas, somando 11,34% do número de comentários. Deste total, 44,9% das citações estão relacionadas à experiência vivenciada em toda a jornada de compra. Ou seja, desde o momento em que o cliente é impactado na internet até o pós-venda. “O supermercado em si é atrativo, porém na prática muito desorganizado (...) Quando cheguei em casa, que fui pedir o resumo da compra para minha filha, percebi que em vez de dois pacotes de açúcar cristal de 5k, vieram dois pacotes de açúcar cristal de 1k cada. Consegui ligar lá, depois de várias tentativas. Alguém me atendeu e me deu o número de um ramal especifico que não atende nunca”, destacou um dos consumidores.

Para 21,8%, o atendimento na loja online tem sido um ponto crítico na experiência de consumo e muitas lojas não estão preparadas para atender o cliente nesse formato. “Antes de implementar um e-commerce, o varejista deve desenhar todo o processo e ajustar quaisquer gaps existentes na jornada de compra. Além disso, é preciso treinar colaboradores para atender a alta demanda e compreender esse novo consumidor digital”, ressalta Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots , agência de publicidade e marketing para empresas ligadas aos setores de varejo e bens de consumo.

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