Novo índice mede satisfação do consumidor com empresas de varejo

Supermercados, hipermercado e atacarejos estão entre os segmentos avaliados com base em mais de 50 mil menções espontâneas sobre as marcas

Foto: iStock

Um levantamento para mapear, mensalmente, a satisfação dos consumidores em relação às 300 maiores varejistas do país, que administram 576 bandeiras de negócios. Esse é o conceito do  Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) , recém-lançado pela agência de publicidade e marketing  Inroots com o apoio do Núcleo de Varejo da ESPM.

Na análise, são consideradas mais de 50 mil menções espontâneas sobre essas marcas na internet, incluindo redes sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca. Os segmentos avaliados incluem: Supermercado, Hipermercado, Atacarejo e Conveniência; Eletromóveis; Drogaria e Perfumaria; Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral; Moda, Calçados e Artigos Esportivos; Material de Construção; Food Service; Livrarias e Papelarias; Óticas; Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, entre outros. 

Primeiros Resultados

O levantamento de estreia do INSV, realizado em dezembro, constatou que, em média, 78,44% dos shoppers estão satisfeitos com suas marcas do varejo. No entanto, quando observada especificamente a satisfação com as compras de Natal, esse índice caiu 7 pontos percentuais, para 71,5%. E isso não se deve simplesmente aos preços praticados no varejo. Apesar da crise econômica, fatores como espaço, ventilação e limpeza dos estabelecimentos ganharam importância em meio à pandemia. Comentários relacionados ao custo representaram 12,5% do total de menções. Já a loja figurou como o tema de maior repercussão (30%), seguido por atendimento (17%) e produtos (16%). 

Ficou claro, ainda, que há grandes diferenças de percepção conforme a região: enquanto no Rio Grande do Sul o índice de satisfação no mês de dezembro foi de 90% – o maior do Brasil –, em Minas Gerais ficou em 56,5%, o patamar mais baixo do país.

“O INSV será um importante balizador para players do varejo e entidades vinculadas ao setor. Os dados possibilitam interpretar as demandas de consumo e o que impacta a satisfação do cliente em todos os pontos de contato com uma marca”, destaca Ricardo Pomeranz, diretor executivo da Inroots, agência de publicidade e marketing para empresas ligadas aos setores de varejo e bens de consumo.

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