Entenda como reter e fidelizar clientes na loja física

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Por Fernando Salles -

Com apoio da tecnologia, análise do perfil de compra pode gerar ações que melhoram a experiência do shopper

A ambiente digital é cada vez mais importante para o varejo, no entanto o engajamento do consumidor com a loja física continua muito forte. Uma das principais razões é que uma visita ao ponto de venda ainda é o meio imbatível de escolher alimentos frescos, tão importantes na sexta de compras do shopper. Não apenas porque escolhê-los pessoalmente é garantia de qualidade, mas também porque a compra desses produtos exige visitar frequentes à loja, o que garante ainda a compra de outros itens.

Estudo da Mercafácil , especializada em software para gestão inteligente de clientes, mostra que, em média, o consumidor brasileiro faz 4,3 compras por mês na mesma loja física, o que significa ao menos uma visita por semana. Essa alta frequência de compra é uma oportunidade para as lojas físicas engajarem mais os consumidores, oferecendo uma melhor experiência de compra, avalia a empresa, que tem entre seus clientes mais de 400 supermercados, entre os quais as redes Laranjão, Verde Mais, Serve Sempre e Nicolini.

Com visitas tão frequentes, o supermercado, sobretudo as lojas de bairro, continuam fazendo parte do dia a dia dos consumidores brasileiros. Essa proximidade é comprovada na análise mais aprofundada dos números apurados pela Mercafácil: 19% das lojas atraem o cliente a cada 4 ou 5 dias, enquanto 5% delas conseguem intervalos ainda mais curtos, de apenas dois ou três dias. Isso significa que praticamente um quarto dos pontos de venda recebem a visita de um mesmo cliente, no mínimo, seis vezes ao mês.  

Alta capacidade de reter clientes por meio de ações de engajamento e fidelidade é uma das vantagens competitivas dos pontos de venda físicos, em comparação com o varejo online. Com um bom trabalho de gestão inteligente de clientes , é possível aumentar a quantidade de pessoas visitando a loja com frequência, elevando engajamento e com ganhos na fidelização desse público.

Na avaliação da Mercafácil, o varejo alimentar só atentou recentemente ao fato de que fidelizar e reter clientes é uma ação fundamental para obter sucesso, principalmente com lojas físicas. O grande risco para quem não faz investimentos nesse sentido é ver a fuga da clientela. Estudo da Mercafácil calculou que uma loja física perdeu, em média, 34% dos clientes em 2017. Esse problema é bem mais grave nos supermercados que não fazem boa gestão de clientes: 60% dos clientes de lojas nessa situação deixaram de comprar no mesmo período de um ano.

A boa notícia é que nas lojas que implementaram melhores práticas na gestão de clientes,  a perda de público foi reduzida para menos de 20%, segundo informações da empresa que fornece soluções como como CRM, Big Data e Analytics. 

Uma conclusão dessa análise é que, por meio da gestão de clientes, as suas lojas físicas podem aproveitar a alta frequência de compras e o forte engajamento dos consumidores com alimentos para transformar a experiência de compra, por exemplo promovendo ações segmentadas para conectar grupos de consumidores com as categorias de alimentos mais relevantes para eles. De acordo com a Mercafácil, essas ações são fáceis de fazer e, como resultado, geram elevação de faturamento e ajudam a fidelizar clientes.

Alguns exemplos dessas ações que podem ser promovidas para grupos específicos de clientes, identificados com ajuda da tecnologia pelo comportamento de compra, são: café da manhã com direito a degustação de itens de padaria;  preparação de pratos na loja, sob comando de um chef de cozinha que ensina o passo a passo da receita; lançamento em primeira mão de produtos para consumidores com alta preferência naquela categoria. Tudo iso cativa o público e gera vendas a curto, médio e longo prazo.

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