Como anda a Transformação Digital nos gigantes do setor

Por terem estratégias previamente traçadas, Carrefour e GPA mostraram grande velocidade de reação no acompanhamento das novas necessidades do público neste ano

Em muitos aspectos, as redes regionais conseguem agir de forma mais rápida do que as maiores companhias do varejo alimentar. No entanto, quando a pandemia chegou, exigindo que a transformação digital saísse do discurso para o campo prático, Carrefour e GPA mostraram grande velocidade de reação.

“Elas se beneficiaram muito por já contarem com uma estratégia digital, por terem infraestrutura com plataforma e outras frentes abertas”, explica Alberto Serrentino, CEO da Varese Retail sobre os gigantes. Segundo ele, a maioria das redes regionais ainda não estava pronta para escalar os negócios digitais.

Entre os pontos em comum, GPA e Carrefour levam a sério a aposta no omnichannel, oferecendo aos clientes diversas formas de atendimento. Também buscam levar inovações assertivas às mais diferentes áreas.

Confira as estratégias digitais e os detalhes sobre o avanço de ambas nas vendas online neste ano em que o e-commerce de alimentos decolou no País.

CENÁRIO DO E-COMMERCE ALIMENTAR

CARREFOUR BRASIL

377% alta em vendas online 2º Tri de 2020 x 2º Tri de 2019

Participação nas vendas totais de alimentos
Dados do mês de junho/20

7,7% Brasil
14% São Paulo (SP)
19% Curitiba (PR)

Taxa de recompra
Dados do 2º trimestre de 2020

+12pp em novos clientes

60% das vendas são para novos clientes

+11pp em clientes já existentes

97% dos clientes do e-commerce alimentar receberam suas compras no prazo durante o 2º trimestre

12 side stores em operação elas rodam com 80% da capacidade atual instalada e ainda podem duplicar a produção em São Paulo e Rio de Janeiro e aumentar em 5x em outras regionais

“Em um trimestre (abril a junho), o crescimento do nosso e-commerce representou um salto de três anos, aproximando o modelo de negócios ao ponto de equilíbrio. Isso foi possível pela estrutura que já estava preparada para suportar o crescimento, seja pela nossa rede de side stores, que são como hubs em nossas lojas para abastecer o e-commerce, seja pelo trabalho robusto feito junto ao nosso marketplace”

Paulo Farroco
Diretor de tecnologia da informação do Carrefour Brasil

GPA

272% alta em vendas online 2º Tri de 2020 x 2º Tri de 2019

6 vezes quanto o tíquete é maior do que em um super ou hipermercado

25% alta na vendas no primeiro semestre de 2020 comparado a todo o ano de 2019

Salto de 120 para 291 lojas disponibilizando entregas desde o final do 2º trimestre deste ano

Mais de 1.000 colaboradores temporários para apoiar as operações

6 Centros de Distribuição dedicados à operação de e-commerce

apoio de e-Stores + Dark Stores

15,3% das vendas da bandeira Pão de Açúcar acontecem online

“A longo prazo, acreditamos que as compras online de alimentos – inclusive perecíveis – passarão a fazer ainda mais parte do dia a dia das pessoas, até porque elas perceberam que é possível fazer uma compra de supermercado sem sair de casa e com a variedade e qualidade de produtos que encontra em nossas lojas”

Laurent Maurice Cadillat
Executive director of customer, data & E.business do GPA

DESTAQUES DIGITAIS

CARREFOUR BRASIL

Assistente Virtual
Desde 2019 o atendimento ao cliente conta com o apoio da Carina, assistente virtual que utilizaInteligência artificial
Com a pandemia, ela se tornou fundamental para suportar o aumento de demanda e atender com maior agilidade

No WhatsApp, progressão de assertividade da Carina saltou de 62% em abril de 2019 para 98% em agosto deste ano, demonstrando o sucesso no processo de machine learning

Melhor entendimento do cliente

Utilização de BI, CRM, Analytics e outras tecnologias para gerar insights relevantes para o negócio, mergulhando não só no comportamento de compra do cliente, mas também em seus hábitos de consumo. Com isso, já foi possível perceber mudança nos horários de compra, frequência de idas às lojas e tamanho das compras. Um exemplo prático é o CyberCook: sabendo quais itens são mais procurados em receitas, a empresa reforçou a entrega de conteúdo para ajudar o público a se alimentar melhor

Aprimoramento Constante de Processos

Nova plataforma online, mais ágil, foi desenvolvida em 6 meses e será lançada neste segundo semestre. Com os últimos passos anunciados pelo Banco Central em torno do PIX, o Carrefour vem se preparando e se movimentando para adequar seus serviços ao novo sistema de transações. A varejista acredita que meios de pagamentos devem ser feitos cada vez mais por múltiplos dispositivos, sem atrito para o shopper, tornando as experiências mais simples, ágeis, personalizadas e, claro, mais seguras. Tecnologia a serviço dos funcionários: processos seletivos digitais, jornada de trabalho flexível para posições administrativas e treinamentos por meio de plataformas online.

“Para atuarmos de forma mais digital, temos que promover uma cultura digital também dentro da empresa”

Paulo Farroco
Diretor de tecnologia da informação do Carrefour Brasil

 

GPA

Foodtech Cheftime 856% alta nas vendas online 2º Tri de 2020 x 2º Tri de 2019

Criação do Restaurante Cheftime

Projeto do Pão de Açúcar para o delivery de refeições prontas e produzidas a partir da cozinha de suas lojas, em formato semelhante ao “dark kitchen” e com entregas a cargo de outra startup adquirida pelo GPA, o James

19% em volume crescimento de pedidos por semana

James Delivery
2º Tri 2020 x 2º tri 2019

3 .000% alta em vendas

1.800% alta em número de pedidos

166% alta em gasto por cliente

66% alta tíquete médio

Apps de Fidelidade Pão de Açúcar Mais e Clube Extra

13 milhões Downloads ativos

42% de crescimento em relação ao mesmo período do ano passado

30% das vendas no Multivarejo

40% das vendas online

Proximidade das Startups

Mais de 80 startups dentro do ecossistema, em diversos setores e com diferentes tipos de iniciativas

2.000 colaboradores já visitaram o espaço físico do Cubo antes da pandemia para identificar novas soluções que possam ser implementadas rapidamente no negócio

O GPA é um dos mantenedores da vertical de varejo do Cubo Itaú, maior hub de empreendedorismo e inovação da América Latina, que ajuda a empresa a encontrar soluções para auxiliar no desenvolvimento de iniciativas tanto para os clientes quanto para a operação das lojas e as áreas de negócio corporativas

APPS DE DELIVERY:
2 ESTRATÉGIAS DISTINTAS

Entre as prioridades do Carrefour, a estratégia de última milha merece destaque. A rede estabeleceu parceria com o Rappi, abrangendo 172 lojas em 34 cidades. Outro parceiro é o Cornershop, aplicativo de entregas comprado pela Uber. Com a integração dos serviços, usuários do Uber e Uber Eats podem fazer as compras do mês e solicitar entregas sem a necessidade de baixar outro software.

Já o GPA tem o seu próprio app de delivery, o James , adquirido no final de 2018. “Sabemos que, atualmente, os dados são considerados o novo petróleo. E uma vez que contamos com as nossas próprias plataformas, como James e Cheftime, e também os programas exclusivos de fidelidade Pão de Açúcar Mais e Clube Extra, além de sermos um modelo de negócios com alta frequência de compra de nossos clientes, podemos cada vez mais oferecer produtos, ofertas e serviços customizados para cada cliente, respeitando e valorizando a sua singularidade”, explica Laurent Maurice Cadillat, executive director of customer, data & E.business do GPA. Ele exemplifica: consumidores de cerveja recebem as promoções de 50% de desconto nas artesanais do Pão de Açúcar em primeiríssima mão.

Qual das duas estratégias é a melhor: desenvolvimento interno/aquisições ou parcerias estratégicas/colaboração?

Alberto Serrentino, CEO da Varese Retail, explica que não existe uma receita de bolo. “O Carrefour tem um acordo muito privilegiado com o Rappi, pois envolve compartilhamento de bases de dados de clientes”, lembra. “O GPA fez um movimento estratégico muito importante e rápido quando comprou o James. Isso se tornou um ativo estratégico e pode ser um diferencial, mas tudo depende da execução”, analisa. Para Serrentino, fazer aquisições estratégicas é parte de um modelo de crescimento para escalar os negócios digitais, como fizeram Magazine Luiza e B2W. No entanto, ressalta que outro componente da cultura digital é a colaboração. “Os dois modelos podem funcionar. O que não dá certo é o modelo da empresa fechada que quer desenvolver tudo internamente e aprender sozinha. Não dá tempo e não se usufrui do aprendizado externo”, completa.

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